画乡将建——新蜀道

山贼 · 发表于 2010-4-11 11:22:50

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西部网讯地处秦岭北麓、有着“美丽画乡”之称的户县，因优美的风景和深厚的文化底蕴而得名。其悠久古朴的历史和文化，也给生活在这方土地上的人民，赋予了淳朴、勤劳、创新的意志和个性。

2004年1月，“新蜀道”西汉高速公路的北起点户县收费站正式运营。六年来，这方水土滋养的户县收费站全体员工承载着地方优秀传统和精神，在陕西高速集团西汉分公司和户县管理所的正确领导下，2000多个日日夜夜风雨不改，以所、站为家，扑下身子，挽起袖子，时刻拧紧每一个服务环节的螺丝，在平凡的收费岗位上，以主人翁精神用汗水演绎出一曲曲“发展现代交通，奉献一流服务”的和谐乐章。

第一章创业前奏曲
走近户县收费站，满眼是绿草与繁花点缀的庭院；接触到的是面带笑容、着装整齐、精神饱满的收费、治超员；听到的是温暖的问候和细致周到的文明服务话语。

由于户县收费站是西汉高速公路运行最早的一个收费站，对此，户县管理所领导班子成员思考着同一个问题：站里的员工几乎都是年轻人，开好头，起好步，把员工的工作热情调动起来至关重要。于是，他们提出一年起步，两年迈一大步的奋斗目标。班子成员拧成一股绳，把做好员工的思想教育作为切入点，通过开展各项活动来促进提高，围绕“三优（优秀队伍、优美环境和优质服务）工程”，不断完善内部管理制度，创新工作举措，同时把以文明服务提升运管水平作为创建文明窗口的总抓手，把奖惩考核作为激发员工创造性的有效手段。

三尺红亭内，一张简易操作台是车辆通行费征收工作的全部道具。工作简单、枯燥乏味，员工容易产生疲乏、厌倦情绪。“怎样才能更好的调动员工工作积极性，让他们拥有昂扬的姿态、饱满的热情服务于窗口”是户县管理所所长边策一直探索实践的课题。管理所领导班子经常深入一线与员工沟通交流，了解员工需求，解决员工实际困难，给予员工心理关怀；他们还走进收费亭和一线收费员进行角色互换，亲身体验一线人员工作的艰辛；其次，通过举办丰富多彩的文体活动缓解职工压力，增强员工的团队精神和凝聚力。设立员工活动室、健身房，购置了乒乓球、羽毛球等健身器材，定期举办篮球、乒乓球友谊赛；每逢“五一”、“十一”、元旦等重大节日，各类主题的文艺表演为员工提供了展示特长、实现自身价值的大舞台。同时，结合工作实际开展点钞、识假币、特情车辆操作等业务知识竞赛，极大地丰富了员工的业余生活，调动了员工的工作积极性。

六年来，他们就这样的团结务实、艰苦奋斗，通过实行半军化管理，让员工以军人、军营为楷模，时刻牢记“收费员就是哨兵，收费岗亭就是哨所”，打造出一支坚强能干的团队；以“无差错”、“判别车型一眼准，打票收费一手快，唱收唱付一口清，点钞识钞一指明”等一系列技能大比武活动和岗位练兵，大大提高了员工的劳动技能。同时通过创办图书室、电子阅览室等多种形式，鼓励员工终身学习的良好氛围，着力营造具有户县管理所特色的文化分为。也培育出了一支思想端正、作风过硬、纪律严明的文明征费队伍，为做好通行费征收工作和打造文明窗口品牌奠定了坚实基础。

第二章服务奏鸣曲
为使“发展现代交通，奉献一流服务”的口号落到实处，树立交通行业“窗口”形象，户县管理所对一线员工提出“四心”（即尽心、用心、真心、热心）、“四满意”（即社会满意、领导满意、司乘满意、自身满意）等服务承诺，大力开展“青年文明号”、“文明收费站”、“巾帼文明岗”等创建活动。为此，户县收费站以“微笑在红亭，满意在高速”为主题，定期开展“提升文明用语”、“站立式服务”等一系列劳动竞赛和活动，全站员工都做到了“三个一”和“两个用”（即一张笑脸、一声问候、一句祝福和用心服务、用情服务），让过往的司乘人员如沐春风。通过开展一系列活动，六年来，该站文明服务零投诉，得到社会各界的一致好评。

在文明服务精神的引导下，户县收费站涌现出了很多文明服务标兵。2008年7月的一天中午，一辆红色四轴货车驶入出口车道。司机扔给当班收费员一个免费军牌要求放行。当班收费员评经验一眼就断定是假军车，便对司机说：“对不起，不能免费。”司机听后红了脸，两眼一瞪，当即吼到：“老子的谁敢说是假的？我说是真的就是真的。”说完，脚一蹬就想开车冲关。不远处的同班人闻声赶了过来，站在在轰鸣作响的货车前面示意司机下车。司机只得熄火，但态度依然蛮横：“我就是本地的，交哪门子费阿？”并扬言不让过去就要报复。当班收费员不仅生气，也不做过多的争执，只是耐心地解释征费政策和法规。在政策和文明服务面前，司机的气焰柔和了下来。收费员真诚的话语、诚恳的态度让该司机终于意识到自己的无理取闹，最后全额征收通行费。

六年来，设立在收费广场的便民服务台，免费为司乘人员提供开水、药品、交通图等，还帮助过往的司乘人员推车、修车以及提供各类救助800多人次。仅2009年，就为车主推车、排除故障21起，提供修理工具和修车11次，提供药品13人次，收到表扬信和感谢信16封。此外，在做好优质服务的同时，户县管理所所长边策适时提出了做到“四个真、三个一”的标准，即真正体现“真心为人、真诚待人、真情感人、真切助人”的服务宗旨和“一张笑脸、一声问候、一个请字”的要求。这些点点滴滴，有如“春风化雨，春雨润人”，滋润着过往司乘的心田，也赢得了广泛赞誉。

户县收费站就是从这点“小事”延伸开来，用一杯白开水实现了对司乘不尽的关怀，员工们也在其中找到了实现个人价值的平台。

第三章创新变奏曲
' x8 c# P, [! O5 f# h- p: s要创建文明行业，必须有不断新的精神。为此，户县管理所按照省厅站务建设标准从严治站。创新管理模式，确立“能者上，平者让，庸者下”的人事管理制度，通过竞争选拔综合素质高的优秀员工充实到重要岗位，使全所、站上下形成浓厚的“学、比、赶、帮、超”的工作氛围。所、站还严格考核，对每个员工的征收工作、学习、队列、内务、劳动纪律等进行严格检查，奖优罚劣。

为提高全站员工的全面素质，管理所通过努力营造“工作中学习，学习中工作”的浓厚学习氛围，掀起了创建学习型集体的热潮。目前，该站已有多名员工通过自学取得了大学文凭，全站人员掌握了电脑的基本知识。与此同时，多种多样的岗位练兵活动让员工的业务技能不断得到提升，如“比规范化操作、比优质文明服务、比疑难车型判别、比假币识别”活动；特别强调使用文明用语，在坚持“您好”相迎，“请”字当头的基础上，严格做到“不态度生硬、不言不由衷、不敷衍应对”，让每一位收费员甜美的笑容献给司乘人员，让他们在旅途中切实感受到一种亲切，领略到一丝暖意。

与此同时，适时给思想教育、创建活动增加新的内容，赋予新的生机和活力。如×××总书记提出“八荣八耻”社会主义荣辱观后不久，该站就立即开展以“八荣八耻，从我做起”为主题的教育活动，组织员工结合岗位特点进行大讨论，并号召全体员工从我做起，从小事做起，在平常的生活和工作中身体力行。

除了对员工要求严格外，所领导也真切地关怀每一位员工。所、站上下吃同样的饭、住同样的房子，人人平等，和睦相处。逢年过节，所领导经常深入生活困难的员工家庭进行慰问，整个收费站形成了一个温馨和谐的大家庭、大集体。

良好的思想和学习，促进了思维创新。几年的探索，使户县收费站全体员工深深地懂得，只有不断创新，时时擦亮服务窗口，才能让司乘人员满意，让司乘人员放心。

第四章硕果交响曲
自建站以来，户县收费站为文明而建，为文明而努力工作，也因文明而走在了行业的前列。经过全体员工团结务实、艰苦奋斗，各项工作因此结出累累硕果。这与他们真诚为司乘人员着想、尽最大能力为司乘服务的美好品质息息相关。他们用“爱心”织成的网把司乘的心给网住了。

如今，户县收费站成为了远近闻名的和谐收费站。几年来，该站全年收费业务无差错人员占全站人数的98%，收费秩序保持稳定，收费业绩及文明服务成果稳居分公司之首，“三个文明”建设取得了显著成效。为此，户县收费站先后被陕西省交通运输厅授予“陕西省收费公路管理规范化优秀单位”、“全省交通运输系统文明收费站”等荣誉称号，为其在新的起点上展翅翱翔注入了新的内涵和动力。

户县收费站的奋斗步履和事迹再次证明：勇敢、创业、求实、奉献的精神永远不会失落。如今，在普普通通的收费岗位上，户县收费站全体员工正以他们的服务品质，诠释着对“新蜀道”精神的传承。（杨武亮）